La nueva gestión del cambio: automatizada y descentralizada


La gestión del cambio de TI ha seguido siendo un tema candente en las redes sociales y las consultas de los clientes. Como proceso que simboliza la gestión tradicional de servicios de TI y el marco ITIL, se encuentra bajo una presión cada vez mayor para modernizarse en respuesta a las tendencias ágiles y DevOps. Sin embargo, la gestión del cambio surgió por una razón. Creo que es prudente analizar lo que, en el mejor de los casos, hace realmente la práctica y por qué tantas empresas la han utilizado durante tanto tiempo.

Este es el tema de mi investigación actualizada recientemente, “Superar la parálisis de la gestión del cambio”. En este informe, cubro las razones del proceso de cambio. Tiene objetivos legítimos (coordinación, reducción de riesgos, seguimiento de auditoría) que no desaparecen debido a las operaciones ágiles o DevOps. La pregunta es, en cambio, ¿cómo los logra la organización digital moderna, dirigida por el cliente? El clásico “emitir una solicitud y presentarse ante una junta asesora de cambios quincenal” es  una  forma de lograr los resultados deseados, y probablemente no sea el medio más eficaz, como explico.

No creo que la gestión del cambio desaparezca jamás. Mi reciente investigación sobre el estado de las operaciones de tecnología moderna indica que la gestión de cambios eficaz está fuertemente correlacionada con resultados de disponibilidad superiores, algunas de las correlaciones estadísticas más sólidas del informe.

Pero la práctica debe renovarse. Las organizaciones aún aplican incorrectamente las prácticas pesadas de gestión de cambios a los cambios de bajo riesgo. Un porcentaje significativo en nuestra investigación seguía refiriendo  todos los  cambios a una junta asesora de cambios (CAB), independientemente del riesgo. En nuestros hallazgos, referir todos los cambios al CAB no se correlaciona de ninguna manera con una mejor disponibilidad, resultados comerciales o tasa de fallas de cambios. (La  investigación de Accelerate  encontró que remitir todos los cambios al CAB se correlaciona con un  peor  rendimiento de entrega de software).

Documentación manual de cambios; retrasos prolongados en la aprobación de cambios; CAB grandes, presenciales cada dos semanas; y la revisión de todos los cambios, independientemente del riesgo, ya no son esenciales ni adecuados para la práctica del cambio moderno. Las organizaciones que persiguen agendas ágiles y DevOps ya están cambiando su enfoque. El proceso de cambio está cada vez más automatizado; en algunos casos, las herramientas de automatización de versiones crean y actualizan automáticamente tickets de cambio a través de API.

Ciertamente, las sólidas pistas de auditoría inherentes a las cadenas de herramientas de entrega continua modernas permiten la intención original de la gestión del cambio con mucho mayor rigor que cualquier proceso manual. Las organizaciones que adoptan modelos de equipos de productos (correlacionados con transformaciones ágiles) tienen menos probabilidades de ver un CAB como algo esencial. Además, descubrimos que las organizaciones que han tomado medidas para agilizar su proceso de cambio tenían muchas más probabilidades de reportar un desempeño comercial superior.

Y, sin embargo, el proceso de cambio en sí mismo conserva el apoyo. Las organizaciones que experimentaban una transformación ágil eran  más propensas  a ver su proceso de cambio como efectivo para identificar riesgos. Era muy probable (p ~ = 0) que vieran su proceso de cambio como algo esencial para la coordinación.

Entonces, ¿qué vamos a hacer con estos hallazgos algo contradictorios? En última instancia, la gestión del cambio se está transformando y se está volviendo más transparente e integrada en el proceso general de entrega de software, pero sus preocupaciones nunca desaparecen. Algunas de nuestras recomendaciones:

Cuestiona a tu CAB. Forrester está escuchando cada vez más informes de organizaciones que reducen o eliminan el consejo asesor de cambios, pero aún mantienen un proceso de cambio.
Realice un seguimiento de las métricas de cambio adecuadas. La tasa de fallas de cambio ha sido durante mucho tiempo una métrica popular, y algunas organizaciones buscan cero fallas. De forma aislada, buscar esto puede ser destructivo (profundizamos en las razones en el informe).
Vaya a la analítica moderna.Las canalizaciones de tecnología automatizadas tienen una gran cantidad de datos que requieren análisis. Los proveedores de automatización de entrega y lanzamiento continuo (CDRA) como CloudBees, Digital.ai e IBM Urbancode están innovando aquí bajo la etiqueta de “preparación de lanzamiento”. Los proveedores de gestión de servicios empresariales (ESM) como Micro Focus y ServiceNow están aplicando cada vez más el aprendizaje automático avanzado para cambiar la evaluación de riesgos. Evolven es un destacado proveedor especializado en el campo de la analítica de cambios. En última instancia, Forrester predice la convergencia de la preparación para el lanzamiento de CDRA con la gestión de cambios de ESM (consulte el gráfico a continuación).

Nota: Es  posible que las personas señalen que la  investigación Accelerate / State of DevOps “refuta” la gestión de cambios como un proceso, pero esto es inexacto. Esa investigación se centra en si las aprobaciones están centralizadas o descentralizadas, no si debería existir un proceso de cambio. De hecho, el   trabajo de Accelerate apoya implícitamente un proceso de cambio, ya que uno de sus criterios fundamentales de desempeño son los “cambios fallidos”. Si está rastreando esa métrica, en mi opinión, tiene un proceso de cambio. ( Consulte las páginas 78-81 en el libro «Acelerar: crear y escalar organizaciones de tecnología de alto rendimiento» de la Dra. Nicole Forsgren et al., Que va más allá de los informes del estado de DevOps ) .

El alcance de esta investigación son las prácticas de gestión del cambio operativo asociadas con las organizaciones de TI y digitales, especialmente en términos de control de los recursos técnicos. La gestión del cambio organizacional es un tema diferente que no se aborda aquí.

Por Charles Betz, Forrester el 17 de enero de 2021.